Auch in der dritten Erhebung bei 0900- und 0180-ServiceNummern haben wir gestaunt, wie lange man in der Warteschleife hängen bleibt. Getestet wurden rund 30 Unternehmen. EasyJet und RyanAir waren wieder bei langen Warteschleifen ganz vorne!
Vorgehen bei der Erhebung:
- in den letzten 4 Wochen wurden rund 300 Testanrufe bei 0900- Nummern und 0180-Nummern durchgeführt. (0900 Nummern kosten bis zu 3 € die Minute, 0180 Nummern in der Regel 14 Cent)
- Insgesamt wurden 32 Unternehmen getestet
- dabei wurden durchweg Service-Nummern angerufen, d.h. hier rufen Kunden an, die ein Problem mit ihrem Handy haben, die einen Flug umbuchen möchten oder Nachfragen zu ihrer Stromrechnung haben.
- In der Regel haben wir bei jeden Unternehmen rund 10 mal zu verschiedenen Tageszeiten angerufen
- Es wurde insgesamt nicht die Service-Qualität untersucht, sondern nur die reine Zeit in der Warteschleife.
- Während des Schnee- und Eischaos und den deswegen überlasteten Hotlines haben wir nicht bei den Fluggesellschaften und der Deutschen Bahn angerufen.
Ergebnisse der Erhebung:
- die schwarzen Schafe der letzten zwei Untersuchungen sind auch in der 3. Erhebung weiterhin schwarz.
- scheinbar gehört es bei EasyJet und anderen Unternehmen zum Geschäftsmodell mit der Warteschleife Geld zu verdienen.
Speziell 0900 Nummern:
- Bei 8 von 16 getesteten Unternehmen war man im Durchschnitt länger als eine Minute in der Warteschleife
- Beim Durchschnitt aller Anrufe durfte man rund 2.30 Minuten in der Warteschleife verbringen und war damit erst einmal rund 2,50 € los.
- besonders bei einigen Billigfliegern fällt die langen Warteschleifen auf. Bei Easyjet ist man im Durchschnitt erst einmal 5 € los bevor man durchgestellt wird. Bei RyanAir ebenso. Mit german-wings zeigt ein anderer Billigflieger, dass es auch anders geht. Hier beträgt die durchschnittliche Wartezeit nur 40 Sekunden und nicht 5 Minuten wie bei EasyJet.
- beim Tarotkönig haben wir nach 30 Minuten in der Warteschleife abgebrochen. Kostenpunkt: rund 55 €
Speziell 0180 Nummern:
- Spitzenreiter sind hier Siemens Gigaset, Alice und Jamba mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 3 bis 6 Minuten.
- die Kosten sind hier zwar wesentlich geringer als bei den 0900 Nummern, die langen Wartezeiten nerven aber!
- nur bei der 3 der 16 getesteten Unternehmen verbrachte man weniger als 1 Minute in der Warteschleife
Meine Meinung:
"Im Mai 2010 hat Ministerin Aigner kostenfreie Warteschleifen angekündigt. Das entsprechende Gesetz ist immer noch nicht verabschiedet. Regierungsintern wird es immer wieder verschoben. Da wurde wieder einmal angekündigt und das Ergebnis lässt auf sich warten. Die Verbraucher in Deutschland zahlen dafür die Zeche.
Lange Warteschleifen scheinen bei vielen Unternehmen zum Geschäftsmodell zu gehören. Da werden viele Millionen Euro verdient ohne Gegenleistung.
Wir brauchen dringend ein Gesetz, dass Verbraucher erst dann zahlen müssen, wenn sie einen Berater tatsächlich am anderen Ende der Leitung haben. Dies ist bereits in Frankreich so geregelt und sollte schnellstmöglich auch hier in Deutschland eingeführt werden. Technisch ist das gerade bei den besonders teuren 0900 Nummern ohne Probleme möglich! Wenn die Anbieter keinen Vorteil mehr von langen Warteschleifen haben, dürften diese wesentlich kürzer und damit auch der Ärger bei den Kunden kleiner werden."